Entenda os SLAs de Atendimento da IAGENTE

Nosso compromisso com você

Na IAGENTE, trabalhamos para oferecer um atendimento ágil, transparente e eficiente. Para isso, utilizamos SLAs (Service Level Agreement), ou Acordos de Nível de Serviço, que definem os prazos para a primeira resposta e para a resolução de cada tipo de solicitação.

Esses prazos permitem organizar os atendimentos conforme a complexidade e a prioridade de cada caso, garantindo um suporte de qualidade para todos os clientes.

Como funciona o nosso atendimento?

Ao receber um chamado, nossa equipe realiza uma análise inicial para identificar a natureza da solicitação e classificá-la de acordo com sua prioridade.

A partir dessa classificação, são definidos os prazos de atendimento e resolução, conforme o tipo de solicitação.

Prazos de Atendimento

Importante: O prazo de primeira resposta refere-se ao tempo para que nossa equipe inicie o atendimento ao chamado. Já o prazo de resolução corresponde ao período estimado para análise e solução da solicitação.

Como definimos a prioridade dos chamados?

Dúvidas

Solicitações relacionadas ao uso da plataforma, funcionalidades, configurações ou orientações gerais.

Problema de baixa prioridade

Ocorrências que não impedem a utilização da plataforma e não possuem caráter de urgência.

Exemplos:

• Dúvidas sobre comportamento de uma funcionalidade.

• Ajustes visuais.

• Solicitações que não impactam a operação.

Problema de prioridade normal

Situações que afetam alguma funcionalidade da plataforma, mas que ainda permitem a continuidade da operação.

Esses chamados são tratados conforme a fila de atendimento e recebem acompanhamento até sua resolução.

Problema de alta prioridade

Chamados classificados como alta prioridade são aqueles que impedem parcial ou totalmente o uso da plataforma, como bugs críticos, indisponibilidades ou falhas que comprometem a operação do cliente.

Esses casos recebem tratamento prioritário pela equipe técnica.

Nosso compromisso com os prazos

Nosso objetivo é oferecer um atendimento rápido e eficiente, mantendo nossos clientes informados durante todo o processo.

Sempre que um chamado exigir análises mais aprofundadas ou depender de outras equipes, manteremos o acompanhamento e forneceremos atualizações sempre que houver novidades.

Perguntas Frequentes

O que significa "Primeira resposta"?

É o prazo máximo para que nossa equipe inicie o atendimento ao seu chamado.

O que significa "Resolução do caso"?

É o prazo estimado para análise e conclusão da solicitação, podendo variar conforme a complexidade do atendimento.

Todos os chamados possuem a mesma prioridade?

Não. Cada chamado é analisado pela equipe de suporte e classificado conforme seu impacto e urgência.

Como posso agilizar meu atendimento?

Ao abrir um chamado, informe o maior número possível de detalhes, como prints, mensagens de erro, horários e a descrição do comportamento observado. Essas informações ajudam nossa equipe a realizar uma análise mais rápida.