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CS e Gestão de Clientes: Saiba quanto dinheiro você pode estar deixando na mesa.

As empresas já entenderam que o foco no cliente é uma das estratégias mais importantes para faturar e gerar mais negócios, certo? Mas, como aprimorar o relacionamento com os clientes e fazer com que eles sigam fidelizados por um longo tempo?

O Customer Sucess (CS) – também conhecido como Sucesso do Cliente – é uma área que atende esta demanda: a de realizar a gestão dos clientes para que eles tenham excelentes resultados usando da melhor forma os produtos ou serviços adquiridos, em uma experiência positiva.

O conceito é aplicado por diversas empresas, já que é alto o Custo de Aquisição de um novo Cliente (CAC). O mercado já provou que conquistar novos clientes pode ser até 7 vezes mais caro do que manter os atuais.

A primeira preocupação das corporações foi criar departamentos para receber as reclamações dos consumidores quanto a problemas, defeitos e necessidade de assistências técnicas – os atuais Suporte ao Cliente ou SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Estas áreas foram criadas para resolver as demandas de forma pontual, apenas quando acionadas.

No caso do CS, a gestão dos clientes tem uma característica inovadora: a proatividade, ou seja, a interação parte da empresa após a finalização da compra e não é criada a partir de reclamações. Por isso, é essencial entender o que busca o cliente, suas dificuldades e necessidades para que o processo de conduzi-lo ao sucesso seja personalizado desde o início da jornada de compra.

 

Principais benefícios do Customer Sucesss:

  • Retenção dos clientes: eles serão fiéis à sua empresa e vão continuar realizando compras periódicas;
  •  Expansão: o CS pode impulsionar os clientes a comprarem mais do mesmo produto ou de uma melhor versão (upsell), ou ainda comprar novos produtos até com maior valor agregado (cross sell).
  • Feedbacks constantes: a proximidade com as equipes e as interações também ajudam a organização a receber feedbacks com mais frequência e aplicar pontos de melhorias no processo;
  • Elevar o Lifetime Value (Valor Total da Vida Útil): o investimento dos seus clientes em produtos da sua empresa durante um período determinado pode crescer;
  • Indicação: satisfeito com o produto ou serviço que o levou ao sucesso, o cliente vai indicar a empresa e ser um verdadeiro advogado da marca;

 

Jornada do Customer Sucess

A jornada do CS é dividida em duas fases:

Onboarding – é a etapa da  implementação, na qual o cliente tem seus primeiros passos na experiência com o produto ou serviço;

Ongoing – acontece ao longo do tempo e é a hora da empresa interagir com o cliente e verificar se os resultados planejados já estão sendo alcançados, o que é um ponto chave para o cliente continuar na jornada.

 

Customer Success Manager

Em todo ciclo do CS, os clientes precisam saber que você está, constantemente, estudando e implementando novas formas de entregar mais sucesso de seus produtos/serviços à eles.

Para isso, muitas empresas têm no Customer Success Manager, uma liderança que cria estratégias, organiza a aplicação delas e comanda o time que terá relacionamento bem próximo com os clientes.

 

Como interagir com o cliente

Neste conteúdo você percebeu como é importante que as empresas auxiliem seus clientes a entender os benefícios das ofertas ou serviços adquiridos para que tenham resultados promissores.

E uma das maneiras de agilizar esta aproximação junto aos seus clientes é criar um fluxo de e-mails com detalhes sobre o produto ou serviço adquirido, para que eles obtenham a melhor experiência.

Como estamos tratando aqui de uma ação ordenada para vários clientes, faz-se necessário criar inúmeros gatilhos de comportamento (ou não) por parte dos clientes, que geram alertas ao profissional de CS. 

 

Hora de colocar em PRÁTICA

Estas ações podem ser realizadas de forma manual pela própria equipe (através de ligações e reuniões) quanto de forma automática (através de envios de alertas, e-mails, SMS entre outros). 

Para mensagens automáticas, disponibilizamos a plataforma IAGENTEsmtp, que te permite otimizar isso de forma prática e rápida. Através da plataforma, você pode disparar e-mails de alertas de forma automática para que, tanto seus clientes quanto para seu time de Customer Success, sejam nutridos e informados de dicas e sugestões. 

Quer saber mais? Fale com a gente.

 

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