Cada vez mais profissionais de Marketing vêm discutindo a importância de oferecer uma boa experiência para os seus clientes e fidelizá-los por meio de um serviço bem prestado e com diferenciais de mercado. Pensando nisso, especialistas criaram o Customer Success, área especializada na garantia da satisfação do consumidor.
Mas, você sabe o que é Customer Success, como ele funciona na prática, quais são os seus pilares e quais são os benefícios oferecidos a partir da sua implementação? Para saber tudo isso e muito mais, continue a leitura!
O que é Customer Success?
O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, em tradução para o português, é uma estratégia advinda do marketing, em que o foco dos seus profissionais é aumentar a retenção dos clientes, principalmente de maior valor, graças ao aumento na satisfação com a sua experiência de compra e consumo do produto.
O objetivo principal do Customer Success (CS) é melhorar a satisfação do cliente para assim aumentar a rentabilidade e o ticket médio de compra dos seus clientes.
Pesquisas apontam que, em geral, reter um cliente custa sete vezes menos para uma empresa do que conquistar um novo.
Customer Success na prática: quais são as principais métricas para mensurar resultados?
Mas, afinal, como o CS funciona na prática? Para saber mais sobre o assunto, continue lendo este artigo.
● Churn (cancelamento)
A primeira métrica e uma das mais importantes para o CS é o Churn, que representa os cancelamentos ou desistências optados pelos clientes.
É importante olhar para o Churn para entender quantos clientes você perde a cada período de tempo. Vale lembrar que essa métrica pode ser mensurada tanto como quantidade de clientes, quanto como receita por cliente.
Além disso, é essencial que você busque entender o motivo da perda do cliente também, para entender como melhorar e aumentar a retenção de consumidores.
● NPS (Net Promoter Score)
Outra métrica importante para estratégias de Customer Success é o NPS, ou Net Promoter Score, um indicador usado para mensurar a satisfação do serviço oferecido para o cliente.
O NPS é aplicado por meio de um questionário básico, em que o cliente avalia a marca em uma escala de qualidade que vai de 1 a 10.
Além disso, o NPS é responsável por segmentar os clientes em três grupos:
- Promotores: aqueles que dão nota 9 ou 10 e possuem altas chances de recomendar seu negócio;
- Neutros: clientes que avaliam a sua empresa com notas 7 ou 8, que provavelmente não vão divulgar a sua marca, mas gostaram relativamente do seu serviço.
- Detratores: aqueles que dão nota 6 ou inferior. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, e provavelmente farão propaganda negativa sobre a sua marca quando questionados por amigos ou familiares.
Utilize estratégias de e-mail marketing para mensurar a satisfação dos seus clientes
Agora que você conhece informações básicas sobre Customer Success e como ele funciona na prática, você deve estar se perguntando como aplicar pesquisas de satisfação e mensurar o desempenho das suas operações.
Nesse caso, a melhor forma para compartilhar o formulário de satisfação é por meio de e-mails. Para criar um fluxo de e-mails completo e automatizado que envie o formulário automaticamente para os seus clientes após a compra, conheça o IAGENTEmail, uma plataforma completa que te permite enviar, criar layouts e analisar métricas de abertura, leitura e conversão dos seus conteúdos.
