Parece que o consumidor brasileiro já se familiarizou completamente com o hábito de comprar online. Se antes havia alguma desconfiança em relação a esse tipo de experiência, atualmente o cenário é outro. O ano de 2016 encerrou com 47,93 milhões de consumidores ativos no comércio eletrônico. É muita gente querendo comprar pela internet, não é mesmo?
E, de acordo com a ebit, o e-commerce nacional, após uma alta de 7,4% em 2016, deve chegar ao final de 2017 com crescimento ainda maior: 12%. Esse cenário mostra que o e-commerce tem grande potencial para evoluir ainda mais.
Porém, um dos gargalos mais perceptíveis do varejo online está justamente em uma área que os consumidores muito valorizam: as ações de relacionamento, especialmente quanto ao recebimento de notificações sobre processo de confirmação, pagamento e entrega do pedido.
Para esse tipo de ação, o SMS tem se mostrado muito efetivo, pois é um processo relativamente barato para a loja virtual e de fácil consulta pelo consumidor. A seguir, enumeramos alguns dos usos que podem ser feitos para sua loja ganhar nota DEZ em satisfação junto ao consumidor:
1) SMS de confirmação de pedido
Assim que a compra é efetivada pelo consumidor, a loja pode notificar o cliente com uma confirmação de recebimento do pedido. Um exemplo poderia ser: “Olá, sua compra foi confirmada. Obrigado pela preferência.”
2) SMS de confirmação de pagamento
Essa notificação pode ser enviada assim que o pagamento for processado. Dessa forma, o consumidor terá a garantia de que a transação foi efetivada com sucesso e de que em breve o pedido será despachado. Um exemplo: “O pagamento do pedido nº xxxx foi confirmado. Vamos preparar seus produtos para envio.”.
3) SMS de pedido enviado
Quem compra pela internet, sabe que é difícil controlar a ansiedade para a chegada daquele pacotinho tão esperado. Por isso, uma sugestão aos lojistas: abrevie o sofrimento do cliente. Mande um SMS maroto comunicando que o pacote está a caminho. É uma ação simpática e que certamente vai fazer você ganhar em reputação. Que tal: “Olá, seu pedido foi entregue à transportadora e logo você receberá seus produtos com toda a comodidade!”.
4) SMS de confirmação de entrega
Quando o pedido for entregue, você também pode informar o consumidor de que a compra feita já está no endereço indicado por ele. Vá que o zelador do prédio fez o recebimento e guardou a embalagem sem você saber. O envio de SMS, nesse e em outros casos, é super válida. Pode ser uma mensagem do tipo: “Olá, seu pedido foi entregue com sucesso. Faça bom uso dos produtos escolhidos.”. Ou, caso a entrega não pôde ser feita: “Não conseguimos te encontrar para entregar o pedido. Faremos mais uma tentativa em até 3 dias úteis”.
5) SMS de pesquisa de satisfação
Ouvir a opinião dos clientes é sempre saudável para o sucesso da operação. Feita a entrega do pedido, que tal enviar um SMS para descobrir o nível de satisfação do cliente com todo o processo? Envie um link junto à mensagem para que ele possa responder às perguntas.
Como dissemos, é essencial manter ações de relacionamento como essa, via SMS. Os exemplos citados acima não precisam ser usados na totalidade, até porque é sempre recomendável medir o número de mensagens enviadas ao cliente, seja por SMS ou e-mail.
O mais importante é que sua marca demonstre carinho e preocupação e se mantenha presente na vida dos consumidores. Sem dúvidas, os clientes se sentirão valorizados e satisfeitos com a dedicação da sua loja.
