Se você está em busca de ideias que ajudem a reduzir a taxa de inadimplência da sua empresa, este artigo tem uma ótima sugestão para você: comece a utilizar o SMS como ferramenta de gestão de cobrança. É uma alternativa barata e traz retorno rápido.
O SMS tem sido muito explorado pelo mercado com essa finalidade, já que sua taxa de retorno positivo é de cerca de 60%, o que torna a comunicação da empresa mais eficaz e, consequentemente, melhora os seus resultados.
Que tal entender um pouco mais sobre como o SMS pode auxiliar diretamente na gestão de cobrança da sua organização e sobre como este serviço, de baixíssimo custo, pode ser mais efetivo que outras plataformas? Vamos lá.
Vantagens de usar o SMS na sua gestão de cobrança
Esse canal é extremamente eficaz quando o assunto é a reversão de inadimplência e o aumento da competitividade do seu negócio no mercado. Além de ser uma alternativa de baixo custo, que atinge a sua clientela com uma assertividade muito maior e um retorno quase imediato, essa ferramenta substitui as de telemarketing, que podem soar como algo invasivo.
Falando sobre dados quantitativos, de acordo com uma pesquisa realizada em 2019 pelo Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança, o IGEOC, a taxa de retorno para contatos realizados via SMS é de 25% a 35% maior do que a taxa de retorno para contatos realizados por outros meios.
O tempo de abertura da mensagem também é um dos principais argumentos para o uso do SMS na gestão de cobrança: a maioria dos usuários visualizam o texto em até cinco segundos depois de recebê-lo. Isso mesmo: cinco segundos! Muito rápido, concorda?
Outro detalhe que faz toda a diferença é a personalização das mensagens: cada consumidor deve receber um SMS que contenha informações específicas sobre seu relacionamento com a empresa: pode conter seu nome e um link de acesso para que ele possa visualizar com mais clareza detalhes sobre o pagamento em aberto, por exemplo.
Tipos de SMS de cobrança
Existem alguns tipos diferentes de SMS de cobrança. É importante se atentar aos detalhes de cada um deles para entender qual é o SMS mais indicado para se encaminhar naquele momento, considerando o estágio em que o seu consumidor está na jornada de compra.
Seja sobre um boleto em aberto ou sobre uma dívida que pode ser renegociada depois de muito tempo sem contato, o importante é seguir uma linha de raciocínio lógica de prevenção, chamada para ação e aviso sobre providências legais. Vamos entender um pouco mais sobre os tipos de SMS de cobrança.
Preventivo
Esse SMS é bem simples: é basicamente um primeiro contato com o consumidor para avisá-lo sobre um boleto que está próximo do vencimento. Esta mensagem serve como uma forma de prevenção aos atrasos e, portanto, à inadimplência com a organização. Por exemplo: “Henrique, a sua fatura junto a IAGENTE e que vence dia 10/12/2021 esta disponivel. Clique aqui para acessa-la”.
AÇÕES COORDENADAS
Na semana da data de vencimento daquele boleto, é interessante relembrar novamente o cliente sobre isso e então disponibilizar o código de barras ou orientações sobre outras formas de pagamento (caso haja). Assim: “Henrique, a fatura no valor de R$189,90 aqui da IAGENTE vence no dia 10. Caso nao tenha recebido via e-mail, faça o pagamento com o codigo: 12345678900000”
AVISO DE PROVIDÊNCIA LEGAL
Inicialmente, o cliente precisa ser comunicado sobre o pagamento não constar no sistema da empresa. Em alguns casos, pode ter acontecido algum problema no sistema interno bancário. Essa comunicação deixa o cliente em alerta e evita desconfortos sobre ações judiciais desnecessárias. O aviso pode ser assim: “Henrique, ate o presente momento nao identificamos o pagamento da sua fatura com vencimento em 10/11, no valor de R$189,90, aqui na IAGENTE. Entre em contato pelo telefone (13) 34223344 e regularize o seu debito.”
Em último caso, se o pagamento de fato não tiver sido realizado, a empresa deve informar o cliente sobre a inclusão do seu nome nas chamadas ‘Entidades de Proteção ao Crédito’, como o SERASA por exemplo. Claro que esse aviso deve ser dado com uma certa antecedência e, junto a ele, algumas alternativas de regularização da dívida também precisam ser incluídas. Como nesses dois exemplos: “Henrique, negocie seus débitos em uma de nossas unidades IAGENTE ou ligue (13) 3422-3344 e conheça condições especiais” ou “Henrique, temos um cupom de desconto especialmente para você, entre em contato pelo telefone (13) 3422.3344 e regularize sua dívida aqui na IAGENTE”.
Percebe como cada tipo de SMS é voltado para um momento diferente da trajetória do cliente dentro de sua organização? É importante se atentar a esses detalhes e cuidar para que cada informação seja dada no tempo certo.
Ah! Estes envios podem ser, facilmente, automatizados e enviados no momento certo através de sua própria plataforma via integração.
CUIDADOS COM A COBRANÇA VIA SMS
Tudo tem um lado bom e outro às vezes delicado. Na cobrança via SMS não seria diferente. É primordial que se entenda que: uma vez enviado, o SMS não pode ser apagado. Não existe a possibilidade de se enviar um texto explicativo e ele não pode ser alterado. Com isso, cuidados precisam ser tomados sobre como o contato será realizado e qual tipo de conteúdo a mensagem terá.
Certifique-se sempre de que aquele número de celular é de fato do consumidor. Isso pode garantir que a mensagem irá chegar ao destino certo e evitará constrangimentos para o cliente. Seja cordial e mantenha o bom senso. Mesmo tratando-se de uma cobrança, é importante manter o respeito e o tratamento amigável para com o receptor da mensagem.
Outro ponto importante é a objetividade do seu texto. Envie conteúdos simples e objetivos. Isso facilita a captação da mensagem pelo cliente e evita que a comunicação seja cansativa ou confusa.
E não se esqueça: o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, o CDC, diz que: “é crime coagir, ameaçar, constranger e fazer afirmações falsas para intimidar o cliente em débito, ou ainda perturbá-lo em seu local de trabalho, descanso ou lazer em caso de cobrança de dívida”. Ou seja, faça uma abordagem adequada, nunca o perturbe em seu trabalho, não compartilhe com terceiros informações confidenciais sobre a dívida, entre outros pontos básicos.
Saber lidar com a inadimplência de forma assertiva é uma grande vantagem competitiva. Agora que você já sabe mais sobre como o SMS pode ajudar a reduzir a taxa de inadimplência na sua empresa, conheça o IAGENTEsms.
