Durante muitos anos, o som de um telefone tocando era sinônimo de conexão.
Às vezes, até de emoção.
Era o amigo chamando para sair, a mãe ligando para saber se comemos direito, o cliente pedindo aquele último ajuste no projeto.
O telefone era um canal direto — e humano.
Lembro bem da época em que as empresas tinham orgulho de colocar o número no topo dos sites, nos comerciais de TV, nos panfletos de loja. “Ligue agora!” era uma chamada de ação poderosa (aqui na IAGENTE nós ainda temos). Era também uma forma de dizer: “Estamos aqui, de verdade. Com pessoas reais do outro lado da linha.”
Mas as coisas mudaram.
E o toque que ninguém quer ouvir.
Hoje em dia, se o telefone toca de um número que não conhecemos, a primeira reação é de receio ou desconfiança.
Ou a dúvida: “Será golpe? É cobrança? Spam? Telemarketing forçado?”
A verdade é que a confiança no canal telefônico se quebrou. E, ao mesmo tempo, as próprias empresas contribuíram para isso, mesmo sem perceber.
Nos últimos 5 a 10 anos, vimos um movimento silencioso, mas profundo: os números de telefone foram sumindo dos sites.
Empresas de tecnologia, marketing digital, plataformas SaaS… todas começaram a tirar seus canais telefônicos das páginas de contato.
Optaram por chatbots, formulários, CRMs, e-mails automáticos.
E, mais recentemente, por WhatsApp e redes sociais.
É compreensível: os novos canais são rápidos, escaláveis, mensuráveis.
Mas, em muitos casos, também são frios.
Saudade de falar com alguém.
Lembram da sensação de ligar para uma loja e falar com a dona da loja?
Ou de resolver um problema em 2 minutos com um atendente que conhecia sua conta, seu histórico, seu nome?
Hoje, esse tipo de atendimento parece ficção.
É claro, muita coisa melhorou com a digitalização. Eu mesmo sou fã da eficiência que um bom atendimento automatizado pode trazer. Mas, como consumidor, também já me peguei frustrado tentando sair de um labirinto de URAs (atendimentos eletrônicos), torcendo para cair numa pessoa real. E isso não é só uma percepção minha.
Segundo uma pesquisa da PwC, 75% dos consumidores ainda preferem interagir com humanos em vez de robôs, especialmente em momentos de necessidade ou conflito.
Ou seja: a automação é bem-vinda, mas não pode ser a única opção.
A era das mensagens (e da impaciência).
Hoje nos comunicamos por toques. Curtidas, emojis, mensagens de voz de 10 segundos.
A ligação telefônica se tornou quase uma invasão. É síncrona, exige nossa atenção imediata. E por isso, paradoxalmente, deixamos de atender.
Adotamos novos comportamentos:
- “Me chama no Whats.”
- “Manda por e-mail.”
- “Respondo depois.”
- “Não ouço audio de mais de 2 minutos”
A comunicação passou a ser sob demanda, do nosso jeito, no nosso tempo. E as empresas, ao acompanharem essa tendência, também ensinaram o consumidor a não esperar mais uma linha aberta, uma espera na musiquinha, um “aguarde enquanto transferimos sua ligação”.
Só que existe um efeito colateral aí: quando o cliente realmente precisa de ajuda, muitas vezes não consegue encontrar ninguém.
O efeito colateral do silêncio.
Ao tirar o telefone do site, muitas marcas também tiraram o conforto da presença.
É como se dissessem: “Queremos conversar, mas só do nosso jeito, só quando for conveniente.”
E o consumidor?
Esse, se adapta. A maioria prefere o atendimento humano mas também possui receio em atender uma ligação.
Já vi leads e parceiros da IAGENTE comentando: “Nossa, vocês ainda atendem no telefone mesmo?”
Com um misto de surpresa e alívio.
Porque, em meio a tanta automação, um olá humano ainda faz diferença.
A escolha da IAGENTE
Na IAGENTE, somos apaixonados por tecnologia, sim.
Vivemos o digital. Criamos soluções de automação, envio em massa, inteligência de dados.
Mas também acreditamos no básico bem feito.
Acreditamos em atendimento com gente de verdade.
Por isso, mesmo com todas as plataformas modernas que oferecemos, de e-mail marketing a RCS, de SMS a envio transacional, ainda temos telefone.
E não temos vergonha de divulgá-lo. Pelo contrário: temos orgulho.
Se você quiser falar com a gente, pode.
Pode ligar, perguntar, conversar (só durante horário de expediente normal, seres humanos têm disso).
Ah! Sim, temos uma URA para facilitar o encaminhamento do seu atendimento.
Porque acreditamos que, para ser digital de verdade, não dá pra abrir mão da conexão humana.
Ligue pra gente quando quiser:
(51) 3119.2600
Ou se preferir, mande um “oi” no WhatsApp — também estamos lá.
Na dúvida, a gente atende.
